El sector de los viajes puede impulsar la recuperación mundial abordando los vacíos de confianza de los consumidores en cuanto a la transparencia de los precios, medidas de salud y seguridad, privacidad de los datos y credibilidad de la información.
Así se recoge en un nuevo estudio independiente encargado por el líder mundial en viajes minoristas, Travelport.
‘El sector de los viajes debe centrarse en la confianza’, dijo Fred Lindgren, director general de Travelport España, quien abunda que ‘este estudio ha demostrado que, como industria, no somos tan confiables como quisiéramos. La buena noticia, sin embargo, es que ahora sabemos cuáles son los problemas y tenemos una oportunidad única para reiniciar, ya que los países vuelven a abrirse y los viajeros vuelven a subir a los aviones con entusiasmo. Si nos movemos rápidamente para abordar estos problemas, podemos acelerar la recuperación de la industria, así como la modernización del comercio minorista de viajes’.
Los cuatro vacíos de confianza
1. Transparencia de precios
El estudio de 11.000 viajeros de 10 países, incluidos 1.000 de España, fue realizado por Edelman Data & Intelligence (DxI), el brazo de investigación y análisis de Edelman, que ha estudiado la confianza durante más de 20 años a través de Edelman Trust Barometer.
En España, reveló que las dos áreas más importantes en la construcción de la confianza del consumidor en las agencias de viajes y los proveedores de viajes, como las aerolíneas, son ‘sin precios ocultos’ (59%) y ‘productos totalmente flexibles o reembolsables’ (53%).
Desafortunadamente, la mayoría de los viajeros españoles consideran que el desempeño de la industria en ambos factores es pobre (59% y 56% respectivamente). Los viajeros en Nueva Zelanda y Australia demostraron ser los más decepcionados en este punto, con una brecha significativa de 40 y 39 puntos porcentuales entre importancia y desempeño.
‘La importancia de la transparencia de los precios no puede ser exagerada’, continuó Lindgren.
‘Para poner en contexto, no tener precios ocultos influye un 22% más en la confianza que el historial de seguridad a largo plazo de una aerolínea. La petición de los consumidores es clara: ha llegado el momento de eliminar las tasas ocultas y mejorar la transparencia general de los precios y la comunicación’.
2. COVID-19 Salud y Seguridad
La mayoría (60%) de los viajeros españoles que participaron en el estudio dijeron que el sector de los viajes ha hecho un buen trabajo en la implementación de las medidas de salud y seguridad de COVID-19.
Sin embargo, alrededor de la mitad afirmó que le gustaría tener más garantías sobre la solidez con la que se aplican algunas medidas, en particular, la mejora de la filtración del aire, el distanciamiento social y la gestión del embarque y las colas.
Lindgren agregó que ‘el sector de los viajes debería estar orgulloso de la rapidez y eficacia con que respondió a COVID-19. Lo que aprendimos del estudio, sin embargo, es que los proveedores de viajes y las agencias se beneficiarán de ser más claros en su comunicación sobre ciertas medidas, como el distanciamiento social’.
3. Privacidad de datos
La privacidad de los datos fue otro de los temas clave destacados por la investigación. Sólo cuatro de cada diez viajeros (36%) en España declararon que actualmente confían en que las empresas de viajes utilicen su información personal de forma correcta.
A nivel global, esto fue especialmente evidente entre los encuestados Baby Boomers (33%) y la Generación Z (36%).
Cuando se trata de utilizar la información para personalizar las experiencias, los viajeros en España dijeron que se sienten más cómodos con las empresas que utilizan los datos que han compartido activamente con ellos a través de reservas anteriores (43%), el comportamiento de compras y búsquedas anteriores con la misma empresa (41%) y la actividad de fidelización (40%).
Sin embargo, se sienten menos cómodos cuando la información se obtiene de forma indirecta, por ejemplo, a través de su información y actividad en redes sociales (33%) y de registros públicos como las puntuajes de crédito (36%).
4. Credibilidad de la información
Según el estudio, las fuentes de información más fiables que utilizan los viajeros en España a la hora de investigar un viaje son aquellas que se perciben con intereses alineados: amigos y familiares (66%) y páginas web de reseñas (52%).
Por el contrario, las menos fiables son las que tienen un claro interés en vender, como las publicidades de celebridades (18%) y los influencers de las redes sociales (21%). Una vez más, la Generación Z es la que menos confía en casi todas las categorías a nivel mundial.
La historia es similar cuando se examina la confianza en diferentes tipos de información relacionada con los viajes. Las opiniones de los clientes (55%) y las valoraciones de los clientes (54%) se encuentran entre las más fiables.
Sin embargo, la certificación de terceros (40%), las comparaciones de atributos con otros productos (42%) y las fotos de productos como las habitaciones de hotel proporcionadas por las empresas de viajes (43%) resultaron ser las menos fiables.
Facilitadores de ventas
Además de identificar vacíos en la confianza, la investigación también descubrió pruebas de que la confianza influye directamente en el comportamiento de compra. Gracias a COVID-19, se demostró que la mitad (50%) de los viajeros españoles de hoy en día, priorizan la confianza sobre todos los demás factores a la hora de elegir un proveedor de viajes, lo que les sitúa entre los más propensos del mundo a hacerlo. Muchos viajeros también afirmaron que, cuando existe confianza, considerarán la posibilidad de comprar varios artículos relacionados con el viaje (48%), mejorar su paquete de viajes (39%) y comprar artículos no relacionados con el viaje, como tarjetas de crédito (33%).
‘Las empresas de confianza son mejores vendedores’, concluye Lindgren. ‘Cuando la confianza se combina con la tecnología de vanguardia y las ventas efectivas, se convierte en una propuesta poderosa. En Travelport, seguiremos invirtiendo en cada una de estas áreas en un intento no sólo de ayudar al sector a recuperarse de la pandemia, sino también de salir más ágil y fuerte’.
‘Cuando la confianza se combina con la tecnología de vanguardia y las ventas efectivas, se convierte en una propuesta poderosa. En Travelport, seguiremos invirtiendo en cada una de estas áreas en un intento no sólo de ayudar al sector a recuperarse de la pandemia, sino también de salir más ágil y fuerte’.
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