El impulso de las redes sociales y los canales digitales ha creado la necesidad de cumplir las expectativas de los clientes con respecto a la marca
La experiencia del cliente ya era de vital importancia antes de la pandemia, pero con la llegada del coronavirus, el impulso de las redes sociales y los canales digitales ha sido exponencial y en esta nueva etapa es fundamental que las agencias de viajes cumplan las expectativas de los usuarios con respecto a la marca.
Así lo explica el grupo tecnológico y digital Vector ITC, en un informe en el que desgrana los siete aceleradores digitales del tejido empresarial de cara a la recuperación poscovid.
"En el pasado, el cliente era un actor al que había que persuadir para que comprara", explica la compañía. Sin embargo, con la digitalización "esta relación se sustituye por redes de clientes empoderados e informados que han creado un nuevo vínculo con las empresas; una realidad se refuerza con el uso masivo de las herramientas y soluciones digitales".
En otras palabras, la empresa tecnológica considera que "los clientes pasan de ser meros consumidores a cocreadores y embajadores de marca". En este sentido, las claves para hacer que los clientes de una agencia tengan una "experiencia inolvidable" y fortalezcan sus vínculos son los siguientes.
1) Colaborar
Vector ITC sostiene que "los consumidores deben de tener rol central en la construcción de la empresa" Para ello, según la compañía es fundamental apoyarse en el uso de sistemas de registro y tratamiento de datos que ayuden a las empresas a interactuar con los clientes de varias formas.
Entre ellas, la cocreación (plataformas abiertas y accesibles a los usuarios), la contribución pasiva (utilizar opciones en las que cada consumidor aporta datos de forma pasiva y a su vez recibe actualizaciones instantáneas de los demás), los concursos abiertos (con organizaciones de 'hackaton') y el 'crowdtesting' (lanzamiento de productos en modo beta, para los que actúan como testeadores y ofrecen su 'feedback' al respecto).
2) Acceso
"Es clave que sea rápido, sencillo y que se pueda hacer en cualquier lugar y momento", apunta la compañía, mientras señala que "la disponibilidad total al catálogo de venta es fundamental para poder brindar una experiencia omnicanal, aunque siempre centrado en la parte digital". En definitiva, cada vez serán más importantes y comunes las experiencias de compra que integren la compra física y online.
3) Engage' o compromiso
La digitalización ha permitido una democratización del uso de los medios de comunicación y otros sistemas de 'engagement' por lo que "cualquier empresa debe tratar de ser una fuente acreditada de contenidos de valor para el cliente", según Vector ITC. Existen varias formas eficientes de crear este 'apego' a la marca, como por ejemplo entrevistas con expertos ensalzando el producto o videos con demostraciones de producto.
4) Personalizar
La empresa debe adaptarse a cada cliente, la oferta debe lada respuesta a las necesidades de los usuarios. Las empresas deben utilizar motores de recomendación basados en algoritmos de inteligencia artificial, datos de comportamiento, analítica avanzada, etc. Con ello se pueden predecir hábitos, patrones y preferencias que ayudarán a poder estudiar mejor las tendencias de los consumidores.
5) Conectar
Por último, Vector ITC recomienda a las empresas que establecezcan conexiones duraderas y bidireccionales con su público, es decir, tener una estrategia de comunicación en ambas direcciones. El objetivo final de esta táctica es poder reunir una comunidad leal e implicada en torno a la marca.
"A través de las tecnologías digitales debemos establecer una estrecha relación con nuestros clientes para poder comprender su situación y contexto en tiempo real. Esto nos permite desarrollar una estrategia omnicanal hiperpersonalizada, llevada a cabo a través del diseño de un nuevo Customer Journey Digital que conduzca a la digitalización completa de todos los puntos de contacto", ha afirmado Rafael Conde, director de Digital & Innovación de Vector ITC.
"Es el momento de reflexionar, reimaginar y reiniciar nuestro mundo. En Vector ITC, el compromiso con esta visión nos ha llevado a crear este mapa para identificar las 7 palancas clave que permiten la aceleración digital del tejido empresarial", ha añadido.
La digitalización ha permitido una democratización del uso de los medios de comunicación y otros sistemas de 'engagement' por lo que "cualquier empresa debe tratar de ser una fuente acreditada de contenidos de valor para el cliente", según Vector ITC. Existen varias formas eficientes de crear este 'apego' a la marca, como por ejemplo entrevistas con expertos ensalzando el producto o videos con demostraciones de producto.
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