La pandemia paralizó totalmente el turismo nacional, provocando la cancelación de miles de vuelos en nuestro país. En un principio, el Gobierno aprobó que las aerolíneas y agencias de viajes emitieran un bono por el importe de los viajes cancelados para compensar a los consumidores. Una medida que tumbó Bruselas, ya que era contraria a la normativa europea. Los viajeros tenían derecho a que se les reembolsara el dinero de los viajes y las compañías solo podían emitir bonos si los clientes los aceptaban voluntariamente. Una teoría que no se llevó a la práctica, ya que según el Tribunal de Cuentas Europeo, muchas empresas obligaron a los consumidores a aceptar bonos.
En España, esta práctica también se ha llevado a cabo, aunque también las empresas han ido devolviendo las cuantías de los viajes a los clientes. Además, los bonos que podían aceptar los viajeros caducaron el pasado 21 de junio, por lo que si estos no los han usado pueden reclamar el reembolso monetario de los billetes. Según la patronal de alas agencias de viajes Acave en España aún quedan 150 millones de euros que devolver por parte de las aerolíneas.
El reembolso de los billetes para algunos españoles ha sido, y para otros está siendo, una odisea difícil de completar. Algunas aerolíneas están poniendo trabas, mientras que muchas agencias de viajes están teniendo problemas de liquidez para pagar. Aun así, la normativa europea ampara a los consumidores, que deberían recibir el dinero entre los siete y los catorce días después de su reclamación.
Desde la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (Aesa) se recomienda a los consumidores seguir unos pasos para lograr la devolución del dinero. Lo primero de todo es que antes de interponer una denuncia en Aesa se debe haber puesto una reclamación en la aerolínea responsable del viaje. Si transcurrido un tiempo el cliente entiende que no se han cubierto sus derechos puede poner su caso en manos de Aesa. La agencia informa que la reclamación a la aerolínea se puede hacer o bien a través de las hojas de reclamaciones que esta debe tener en los mostradores de información o puntos de venta de billete de los aeropuertos o en este formulario.
Esta reclamación la debe dirigir directamente al departamento de atención al usuario, bien por carta o bien por medios electrónicos si la compañía dispone de ellos. Aesa puntualiza que el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados deben conservarse. Además, la reclamación debe ser clara, concisa y legible, recalcando que es importante consignar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo.
Una vez que el cliente reciba la respuesta a la reclamación presentada ante la compañía aérea, podrá presentar una reclamación ante Aesa si la respuesta de la compañía no le satisface. En el caso en que no reciba respuesta de la compañía, deberá esperar un mes para presentar una reclamación ante Aesa. Además, tendrá que guardar la copia de la reclamación interpuesta ante la compañía aérea además de la respuesta y conversaciones tenidas con la compañía para poder tramitar la reclamación en Aesa.
Si se cumple los condicionante para presentar una reclamación ante Aesa, esta se puede efectuar sin coste alguno. Para presentar la reclamación existen dos vías, aceptándose solo una de las dos.
Por un lado se puede hacer online, rellenando el formulario que se encuentra en la Sede de Aesa. Será necesario que disponga de los documentos que se le indicarán al acceder a la presentación online en formato digital para poder adjuntarlos y los archivos no podrán 'pesar' más de 2 megas y la suma de todos más de 6
También se puede reclamar por registro, enviándola a la siguiente dirección: Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Paseo de la Castellana 112, 28046, Madrid, la siguiente documentación: el formulario para reclamar ante AESA, copia del documento de identidad, una copia legible de las comunicaciones que haya mantenido con la compañía aérea al respecto, una copia de su billete de avión y otra documentación de interés, como la copia de las facturas de comidas y bebidas consumidas en el lugar donde tuvo lugar el incidente o la copia de la factura del hotel, en caso de que fuera necesario pernoctar una o varias noches, o en que fuera necesario una estancia adicional a la prevista por el pasajero.
Cuando Aesa analice el caso remitirá al solicitante y a las compañías aéreas, dentro del plazo de 90 días (o 120 días en determinados supuestos) desde la recepción de su reclamación, un informe sobre la misma, destacándo cuales son los derechos del consumidor y, en su caso, los instrumentos necesarios para que sean restituidos.
Si la aerolínea no sigue sin resolver el problema, el cliente podrá solicitar que Aesa realice un requerimiento de pago a la compañía. Sin embargo, si la compañía aérea sigue sin cumplir con la resolución, la única opción sería acudir a la vía judicial, donde, según informa Aesa, su informe de los hechos será útil al viajero para hacer valer sus derechos y solicitar una indemnización por daños y perjuicios, si lo cree conveniente.
Sin embargo, si la compañía aérea sigue sin cumplir con la resolución, la única opción sería acudir a la vía judicial, donde, según informa Aesa, su informe de los hechos será útil al viajero para hacer valer sus derechos y solicitar una indemnización por daños y perjuicios, si lo cree conveniente.
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