En el marco del Día Mundial del Turismo 2025, Despegar presentó un informe que muestra cómo la inteligencia artificial (IA) está transformando la manera en que los viajeros planifican, viven y recuerdan sus experiencias. A través de SOFIA, su asistente virtual con IA generativa, la compañía detectó tendencias que reflejan un cambio profundo en los hábitos de consumo y en la relación de los usuarios con la tecnología aplicada al turismo.
Según el reporte, la IA dejó de ser solo una herramienta de eficiencia para convertirse en un motor de inspiración y personalización. Los usuarios consultan a SOFIA con búsquedas como “viajes en familia”, “destinos para visitar con amigos” o “lugares ideales para una escapada”, y reciben propuestas a medida que incluyen recomendaciones, imágenes, filtros de alojamientos y opciones de compra. El asistente acompaña todo el proceso: desde la idea inicial hasta la asistencia posventa, ofreciendo una experiencia integral en texto, voz e interacciones visuales.
Los datos son contundentes. En los últimos meses, SOFIA gestionó más de 800.000 conversaciones mensuales, con un crecimiento sostenido de dos dígitos. El 80% de esas interacciones se realiza desde dispositivos móviles y WhatsApp se consolida como el canal preferido, con más de 400.000 conversaciones al mes. Casi la mitad de los usuarios vuelve a interactuar en distintas etapas de su viaje, lo que posiciona a la IA como un verdadero acompañante digital.
El impacto se refleja en resultados concretos: el índice de recomendación neta (NPS) es más alto cuando el contacto inicial se da con SOFIA, los tiempos de resolución en posventa se reducen y las tasas de conversión superan a los canales tradicionales. Hoy el 80% de las interacciones se resuelve sin intervención humana.
“El gran desafío no es solo usar IA para ganar eficiencia, sino para repensar cómo viajamos”, señaló Gonzalo Estebarena, VP de Producto de Despegar, al anticipar que la próxima etapa será ampliar el alcance de SOFIA hacia llamadas telefónicas y experiencias totalmente nuevas.
Como informó REPORTUR.com.ar, Despegar anunció su primera asociación de Software como Servicio (SaaS) con Karisma Hotels & Resorts. y a través de esta innovadora colaboración, licenciará su Asistente de Viajes de IA generativa, SOFIA.
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