Las aerolíneas hacen uso de la información sobre sus clientes para mejorar sus servicios.
Un día no muy lejano, los viajeros frecuentes no se sorprenderán si los auxiliares de vuelo saben cuándo es su cumpleaños, cómo toman su café y qué es lo que suelen comprar a bordo.
Tras años de titubeos, las aerolíneas están aprendiendo a utilizar los datos que recopilan sobre sus clientes. La mayor estabilidad en una industria plagada durante años por bancarrotas permite a las compañías invertir en tecnología para personalizar la experiencia de vuelo y dirigir sus promociones a la audiencia idónea. Pero también afrontan dificultades para lograr todo esto sin incomodar a los consumidores.
En algunas aerolíneas, auxiliares de vuelo armados con tabletas tendrán pronto un tesoro de información al alcance de la mano, incluyendo alergias, preferencias de asiento y si la empresa perdió el equipaje del pasajero en un viaje anterior. Las ofertas de marketing de las compañías aéreas también se están volviendo más relevantes, en parte porque se basan en los hábitos de navegación en línea, a qué le hacen "me gusta" en Facebook y el nivel de ingresos de los pasajeros.
"Los datos son clave para casi todo lo que hacemos", dice Maya Leibman, directora de tecnología e información de American Airlines, de AMR Corp. Pero con el uso de los datos, apunta, la aerolínea está aprendiendo a caminar sobre la delgada línea entre proveer un excelente servicio al cliente y volverse demasiado entrometida.
Muchas industrias ya están haciendo uso de la gran cantidad de datos que tienen de sus clientes, desde el sector minorista y de servicios de salud hasta la banca. Pero pocas empresas poseen simultáneamente grandes cantidades de información sobre sus clientes y las oportunidades de marketing, así como riesgos, que vienen con el acceso ilimitado a los consumidores en espacios reducidos durante largos períodos de tiempo.
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Wall Street Journal
