IATA, la Asociación Internacional de Transporte Aéreo, ha publicado los resultados de su Encuesta mundial de pasajeros de 2024, que revela que los viajeros siguen priorizando la comodidad y la velocidad.
Para disfrutar de una experiencia de viaje más fluida, están deseando utilizar la identificación biométrica y completar algunos trámites antes de llegar al aeropuerto.
Para Nick Careen, vicepresidente sénior de Operaciones, Seguridad y Protección de IATA, ‘los pasajeros quieren flexibilidad y transparencia a la hora de planificar y reservar viajes, además de rapidez y comodidad en el aeropuerto. Cada vez más personas están adoptando la biometría, los monederos digitales y los procesos fuera del aeropuerto para que esto sea posible’.
Planificación, reserva y pago
El 68% dijo que la proximidad al aeropuerto era su principal prioridad al seleccionar su aeropuerto de salida, seguida de minimizar el tiempo total de viaje (33%) y obtener el mejor precio del boleto (25%).
El 71% afirmó que reserva viajes en línea o a través de una aplicación móvil, el 53% prefiere usar el sitio web/aplicación de la aerolínea y solo el 16% prefiere la interacción humana.
El 32% dijo que quería tener toda la información del viaje consolidada en un solo lugar durante el proceso previo al viaje.
El 79% prefiere pagar sus viajes con tarjeta de crédito o débito (+8 ppt en 2023), seguido de los monederos digitales con un 20% (+2 ppt en 2023) y las soluciones de pago instantáneo, como IATA Pay , con un 7% (+3 ppt en 2023).
La conveniencia fue la principal razón por la que los pasajeros eligieron un método de pago en particular (70%), seguida de los beneficios (39%) y la seguridad (33%).
Los pasajeros priorizan la comodidad en la fase de planificación, reserva y pago del viaje. Por esta comodidad, pueden aceptar algunos costes más elevados y están cada vez más dispuestos a utilizar tecnologías como los monederos digitales.
Para Muhammad Albakri, vicepresidente sénior de Servicios de Liquidación y Distribución Financiera de IATA, ‘la tecnología sigue cambiando la forma en que las personas planifican, reservan y pagan sus viajes. Los viajeros esperan las mismas comodidades a la hora de comprar sus viajes que las que obtienen en cualquier otra experiencia de compra online. Eso significa simplicidad, claridad y opciones para satisfacer sus preferencias, manteniendo sus datos seguros. La industria está dando un paso adelante para satisfacer la demanda de una mayor centralidad en el cliente a través de la iniciativa Modern Airline Retailing de la IATA. Los pasajeros experimentarán su impacto positivo de forma progresiva en un futuro muy cercano’.
Aeropuerto
El 70% afirmó que desea llegar a su puerta de embarque en 30 minutos o menos cuando viaja solo con equipaje de mano; el 74% espera no tardar más de 45 minutos con una maleta facturada.
El 85% afirmó que está dispuesto a compartir datos de inmigración (es decir, pasaporte y visa) con las autoridades antes de la salida para acelerar el proceso en el aeropuerto. Y el 89% está interesado en un programa de viajeros de confianza para agilizar el control de seguridad.
El 45% afirmó que los trámites de inmigración deben completarse antes de llegar al aeropuerto, y el 36% piensa lo mismo sobre el check-in. Además, el 70% de los pasajeros afirmó que estarían más dispuestos a facturar su equipaje si pudieran hacerlo con antelación. El 46% de los viajeros ha utilizado la identificación biométrica en los procesos aeroportuarios. El mayor uso se observa en los controles de inmigración de entrada y salida (43%).
El 84% de los usuarios se mostró satisfecho. Y el 75% prefiere utilizar la biometría en lugar de los pasaportes y tarjetas de embarque tradicionales. El 50% dijo que le preocupa la protección de datos y el 39% estaría más abierto a las soluciones biométricas si tuviera la seguridad de la seguridad de sus datos.
La iniciativa One ID de la IATA está ayudando a la industria a responder a los deseos de los viajeros de tener procesos más rápidos y menos complicaciones en el camino hacia su avión, impulsados de forma segura por la biometría y la identidad digital.
‘El mensaje claro de los viajeros es que esperan abordar sus aviones más rápido con tecnología y procesos más inteligentes que comiencen mucho antes de llegar al aeropuerto. Y la buena noticia es que estamos haciendo que esto suceda. Los viajeros ya pueden llegar al aeropuerto listos para volar con los controles de admisibilidad completados. Y la biometría y la identidad digital pueden ofrecer una experiencia sin papel una vez en el aeropuerto. Eso es genial para los pasajeros. Es importante destacar que la mayor eficiencia ayudará a la infraestructura del aeropuerto a enfrentar mejor el crecimiento en el número de pasajeros, lo que ayudará a que la justificación comercial para adoptar estas nuevas tecnologías y procesos sea aún más convincente’, dijo Careen.
Las generaciones más jóvenes prefieren las soluciones digitales
Los menores de 25 años son considerablemente más proactivos en el uso de la tecnología para mejorar sus viajes, pero quieren garantías de seguridad. El 51% elegiría billeteras digitales para pagar, muy por encima del promedio mundial del 20%.
El 90% expresó interés en utilizar un teléfono inteligente con billetera digital, pasaporte y tarjetas de fidelización para realizar reservas, pagos y navegación en el aeropuerto, superando el promedio mundial del 77%.
El 48% prefiere la biometría a los pasaportes y tarjetas de embarque tradicionales, en comparación con el 43% de las personas de entre 56 y 75 años.
El 50% de los menores de 25 años estarían más abiertos a las soluciones biométricas si se les garantizara la seguridad de los datos, frente al promedio mundial del 39%.
Tendencias regionales
Pasajeros de África
Los pasajeros africanos priorizan la comodidad a la hora de elegir un aeropuerto, pero a menudo se enfrentan a opciones limitadas debido a la falta de alternativas. Más pasajeros en esta región reservan sus billetes a través de agencias de viajes que en cualquier otra zona.
También muestran un mayor interés en adoptar soluciones digitales y tecnología para agilizar los procesos de viaje. Además, los complejos requisitos de visado son un factor disuasorio para los viajeros africanos en comparación con otras regiones.
Pasajeros de Asia-Pacífico
Los viajeros de Asia-Pacífico son los que más se fijan en el precio a la hora de elegir su aeropuerto de salida. Son los que más utilizan aplicaciones móviles y monederos digitales para reservar y pagar viajes, más que cualquier otra región.
También son más propensos a utilizar tecnología biométrica en los aeropuertos, aunque su satisfacción con la experiencia es la más baja de todas las regiones. Los complejos requisitos de visado disuaden a más viajeros de Asia-Pacífico que de la mayoría de las demás regiones.
Pasajeros de Europa
Los viajeros europeos son más propensos a reservar a través del sitio web de una aerolínea y pagar con tarjeta de crédito o débito. Tienden a ser un poco más cautelosos a la hora de utilizar soluciones digitales y compartir información personal para mejorar su experiencia de viaje en comparación con otras regiones.
Los europeos también son los menos propensos a compartir datos biométricos para acelerar los procesos y, cuando lo hacen, su satisfacción es menor que la de los viajeros de otras regiones.
Pasajeros de Oriente Medio
Los pasajeros de Oriente Medio son los que más eligen un aeropuerto por sus instalaciones y servicios. Un porcentaje mayor reserva sus vuelos a través de un canal que implica interacción humana que en la mayoría de las demás regiones.
Están entusiasmados con el uso de teléfonos inteligentes para almacenar billeteras digitales, pasaportes digitales y tarjetas de fidelidad para realizar reservas, pagos y navegar en el aeropuerto. Más de la mitad ha utilizado biometría en lugar de un pasaporte para los procesos aeroportuarios en los últimos 12 meses, y casi todos han manifestado estar satisfechos con la experiencia.
Pasajeros de Norteamérica
Los pasajeros de Norteamérica, en su inmensa mayoría y más que en cualquier otra región, prefieren pagar sus vuelos con tarjetas de débito o crédito y son los usuarios más frecuentes de los puntos de fidelidad para el pago. Utilizan activamente la identificación biométrica para los procesos aeroportuarios y manifiestan una gran satisfacción con ella.
Casi todos están interesados en proporcionar datos por adelantado para realizar controles de seguridad más ‘livianos’ en el aeropuerto.
Pasajeros de Iberomérica y Caribe
Prefieren reservar viajes con tarjeta de crédito o débito. Valoran mucho la flexibilidad de pago y prefieren pagar en cuotas más que cualquier otra región. Son más proclives que cualquier otra región a obtener visas en un consulado o embajada.
Utilizan la biometría con menos frecuencia que otras regiones; sin embargo, muestran una fuerte disposición a adoptar la tecnología y reportan una alta satisfacción cuando lo hacen.
Expreso
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