Latam ha reducido el margen de reclamos frecuentes como reembolsos, cancelaciones y demoras de vuelo, esto gracias a la implementación de tres estrategias que incluyen la tecnología para la autogestión, la comunicación con el cliente y el empoderamiento de los empleados de la aerolínea para que resuelvan los casos, así lo reveló Latam Colombia a REPORTUR.co.
La aerolínea en 2023 disminuyó en un 44% el volumen de reclamos interpuestos ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), en comparación con 2022. Así mismo, cerraron con acuerdo el 71% de los reclamos y la tasa de reclamos por cada mil pasajeros transportados es del 0,04.
“Si bien, estamos trabajando arduamente para que la cifra de reclamos disminuya al máximo, este resultado pudo ser alcanzado gracias a una estrategia conjunta de inversión que incluye mejorar la experiencia del cliente con tecnología que permita que pueda autogestionarse, comunicación transparente con iniciativas que difunden sus derechos y el empoderamiento de sus colaboradores para resolver problemas en el primer contacto y sin necesidad de reclamos”, explicó a este periódico la aerolínea.
En este sentido, la compañía ha venido fortaleciendo la campaña #YoViajoInformado, una iniciativa que busca informar de forma transparente los derechos y deberes de los pasajeros frente a situaciones problemáticas o desconocidas durante todo el proceso de sus viajes.
Por otra parte, ha fortalecido sus canales de contacto y autogestión digital para empoderar a sus pasajeros durante todo el proceso de viaje. “Entre ellos, podemos mencionar Latam Wallet, la billetera virtual que hace más sencillas y rápidas las compensaciones y devoluciones del cliente, y el canal virtual WhatsApp con el asistente virtual capaz de resolver las dudas más frecuentes sobre el proceso de embarque, equipaje, acumulación de millas, por citar solo algunos”, comunicó la aerolínea a REPORTUR.co.
Como lo informó REPORTUR.co, Latam está buscando por medio de la tecnología tener una atención más diligente, un servicio de entretenimiento más diverso y una operación más eficiente que reduzca los tiempos de check in e incluso de embarque. Además, se enfoca con Inteligencia Artificial (IA) para dar atención personalizada a sus clientes, señalaron en su momento desde la aerolínea a REPORTUR.co. (Latam enfoca la IA para dar atención personalizada a sus clientes).
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